會上，網易杭州研究院呼叫中心與數據業務總顧問兼網易七魚資深行業架構師趙連杰發表《聯絡中心數據化運營與智能化創新》演講時表示：“網易七魚堅持數據驅動的智能服務價值方向，利用客戶中心數據化的運營與智能化創新助力企業實現五位一體的效果，即業務一體化、服務智能化、運營數據化、營銷個性化及決策科學化?！?/p>
伴隨著客戶互動的革命，從呼叫中心演變到不斷擴展的客戶交互平臺概念一直經歷著深刻的變革——運營日益規?；?，精準化、多通路化、智能化和普適化;作為集語音和非語音渠道為一體，人工與智能服務共協同，物理與數字的通路大融合。趙連杰認為，隨著以客戶理念，溝通為核心的時代來臨，客服中心正從企業價值鏈的一側走向價值傳遞的中央，與日益服務化的產品創新一起發揮著客戶體驗創造的核心角色。
機器人保障雙十一電商狂歡
作為以人工智能為主導的全智能云客服，網易七魚所具有的“服務先知、邏輯識別、服務直達”機器人服務能力，能夠為消費者提供即時有效的信息幫助，例如在雙十一的電商狂歡中，每年最高用戶流量的到來不僅對產品和平臺技術有更高的要求，也讓客服團隊面臨最嚴峻的挑戰。電商企業不僅需要配備大量的客服團隊來應對大量的咨詢購買，還要在同時保證所有客服都極速掌握所有產品以便于向用戶介紹推薦特色產品。
針對于這個痛點，趙連杰表示：”網易七魚的機器人客服已經可以幫助單一的在線客服進化成多介質的符合服務渠道體?！?/p>
通過網易第四代智能機器人客服結合網易多年來各款產品語料數據訓練出來的通用語義理解模型，使得機器人準確理解用戶的提問，語義理解準確率97%。同時輔助人工客服，快速匹配相關問題答案，保證雙十一電商活動的順利進行。
AI實現用戶個性化需求預判
擁有服務先知能力的網易七魚系統，其智能客服能夠預判消費者問題需求，根據用戶操作歷史在接入初期便完成用戶畫像并收集相關信息，進而預測用戶意圖，推薦相似問題，幫消費者避免語言組織與輸入的麻煩，極大節省了咨詢時間。
而在流程優化上，網易七魚的邏輯判斷能力基于定制化的客戶服務流程，通過上下文檢索理解，在傳統語義理解的基礎上，用邏輯識別技術讓智能客服具備多輪會話能力，引導用戶根據企業的業務流程逐步解決問題，幫助企業輕松應對復雜但卻重復的客戶疑惑;同時，借助智能系統差異化服務能力，滿足客戶的個性化需求。
同樣，在多數情況下客戶需求實際上僅通過便捷操作即可完成處理。通過網易全面簡化后的定制化智能規劃，用戶在會話中只需要通過簡單點選即可輕松解決各種問題。在簡單的交互下處理重復、復雜的問題，并在會話窗口直接呈現服務結果，以一觸即達的方式，讓服務化繁為簡。
智能客服已經成為數字時代企業邁向未來智能化方向的契機。通過網易七魚全智能客服進行的服務升級將更有助于企業釋放人力資源和管控成本，在服務為王的大環境中為盡可能多的用戶提供優質、高效的消費服務和價值，實現產品與服務、企業與用戶的完美串聯。
關于網易七魚
網易七魚于2016年正式對外推出，是網易基于AI技術研發的SaaS客服系統軟件，也是最早進入SaaS服務體系的大廠品牌，其核心功能“一觸即達”旨在通過機器人的深度學習技術，繼而預判用戶問題，調動邏輯識別從而先行輸出初步判斷，在用戶提出問題之前，便主動引導其在會話中通過簡單點選以及便捷交互來解決問題。此功能上線代表網易七魚將與同行業拉開實質性差距，領先行業半年時間。七魚旨在以人機互助模式釋放客服人力，機器人輔助人工客服，提高工作效率、規范服務，并降低客服培訓成本，同時人工也在調教機器人，使機器人越來越聰明。未來，七魚將持續致力于以世界前沿的人工智能技術，提升企業客服工作效率、降低管理成本，讓企業的服務真正發揮商業價值。
