上海鐵路局，是鐵道部管理的18個鐵路局之一，簡稱“上鐵”、“上局”。管內下轄南京辦事處、徐州辦事處、合肥辦事處、杭州辦事處，共4個鐵路辦事處。

上海鐵路局地處東南沿海長江中下游地區，其管轄地區、線路主要分布在安徽、江蘇、浙江和上海市。區內工農業生產發達，內外貿易興旺。人口稠密，旅游資源豐富，是全國客貨運輸最繁忙的鐵路局。

痛點需求

呼叫中心作為上海鐵路局對外服務客戶的核心部門，隨著業務的擴張，呼叫業務量越來越大，座席PC規模也隨之擴大，導致傳統PC帶來的管理難度呈指數級增長，嚴重影響了呼叫中心的業務處理與服務效率。

故障率高。隨著終端規模的增大，傳統PC分散的部署和管理模式，以及每臺PC由多種零部件（包含內存、硬盤、風扇等)組成的方式，導致整個桌面系統故障概率高。

分散管理，運維工作量大。采用傳統PC辦公，繁冗的終端管理工作給IT人員帶來極大的運維壓力，影響IT響應的服務質量及使用部門的滿意度。

安全系數低。傳統PC安全策略少，數據都保存在本地，難以對U盤拷貝、網絡外發等數據外泄方式進行統一監督與管理。

無法留存用戶習慣設置。呼叫中心大多采用輪崗制度，需要多人共用一臺PC，傳統PC模式下無法解決每個人桌面的個性化設置以及數據安全的問題。

建設實踐

鑒于呼叫中心具有高度集中、業務標準化等特點，上海鐵路局急需打造一個簡捷、安全、靈活、節能的呼叫中心，并最終采用深信服桌面云逐步替換現有的傳統PC。

方案共部署5臺第三方服務器組成呼叫中心桌面資源池，搭載190臺桌面云終端，供客服團隊使用。本次上海鐵路局桌面系統改造涉及的業務系統及外設包括：CTI、CRM 等系統；USB 打印機、針式打印機、掃描儀、高拍儀、攝像頭、耳麥等。

上海鐵路局呼叫中心桌面云平臺

價值收益

新型的桌面云系統為上海鐵路局提供了標準化的呼叫中心使用環境，不僅解決了之前傳統PC場景下遇到的問題，更帶來更加高效流暢的客服桌面友好使用體驗。

故障率低。傳統PC故障可能由CPU、內存、主板等故障組成，所以故障發生的概率較高，排查難度較大，需要較長的停機時間。使用桌面云后，嵌入式的桌面云終端使用壽命和平均無故障時間都優于傳統PC。

一鍵還原。當故障發生時，桌面云僅需要還原配置到最原始的狀態，即可實現一鍵還原設置，保證辦公環境的統一。

集中運維。通過部署深信服桌面云，IT管理者可以對存儲在服務器上的桌面鏡像進行統一的補丁升級、環境設置、故障恢復等工作，并且可以一鍵下發給所有桌面云終端使用者，減少了80%的運維工作量。

數據安全可控。深信服桌面云從接入安全、網絡安全、數據安全、管理安全等多個維度，為上海鐵路局呼叫中心建立了一套防泄密安全辦公空間。全新桌面云辦公系統對數據做到集中存儲，讓終端零數據，并在服務器端通過多副本、備份恢復等技術確保數據不丟失，同時統一管控外設使用權限，避免病毒引入和重要數據泄密。

高清呼叫體驗。深信服SRAP協議針對雙向語音提供特殊的優化手段，從而實現VOIP數據流的高質量傳輸，客服人員只需要在桌面云終端上連接耳麥，即可進行高清語音呼叫與接聽。

用戶點評

采用深信服桌面云對傳統PC進行升級換代后，最明顯的感受是終端維護的工作大幅簡化?，F在，眾多桌面的運維工作可統一集中在一個Web頁面上進行，辦公環境搭建、系統故障排查、軟件更新、用戶擴容等工作都能遠程解決，極大降低了終端維護工作量和人力支持成本。原來需要2-3個人運維的PC工作，現在只需要1個人就能輕松搞定。

在部署深信服桌面云之前，上海鐵路局呼叫中心客服職員曾擔心桌面云給大家帶來操作體驗上的不便。而使用后發現，桌面云終端與傳統PC的使用體驗一致，不需要做任何學習就可以直接上手。同時自動登錄、數據備份等功能，為大家帶來更多的便捷與更好的體驗，讓客服同事輕松進入工作狀態。