天學網副總裁劉文（左）和Splunk 中國區總經理嚴立忠（右）

天學網副總裁劉文表示，故障出現后的響應時間只有分鐘級，以往小時級的響應是完全不行的。

為了提升保障用戶的使用體驗，六年前開始，天學網自主開發了一部分監控系統，也有一部分使用了開源的監控系統，所以，天學網本身其實有技術積累的。

盡管如此，但是面對一些具體的問題時也是無從下手，或者說自己投入辛辛苦苦做出來的東西效果達不到預期，或者達到預期后的代價非常高。

大約從三年前開始，天學網開始使用Splunk的方案。天學網副總裁劉文這樣說道，我從當前60分水平想要做到80分的話，需要花很大代價，我現在用Splunk的方案能做到90分以上，而代價遠比我自己做的要小。Splunk的使用體驗讓劉文深刻體會到了什么叫術業有專攻。

劉文將與Splunk的合作過程總結為三個需求階段

據了解，天學網跟Splunk的合作不到三年，當前能做到快速，定位和解決問題，這是第一階段，在Splunk的幫助下，天學網的技術團隊得以能專注于研究教學技術，將智能技術注入其中，下一階段，天學網想在問題出現之前解決問題。

在天學網的用戶中80%以上的場景需要在家里完成，用戶產生的數據90%以上是非結構化的。比如用戶練習英語口語的時候會產生錄音，產生筆記，百萬級用戶規模下，數據量將非常大，如何發現服務過程中的潛在問題將會帶來很高的價值。

如今，天學網已經著手第二層級的需求，劉文表示十分看好其前景，能夠很大程度上提高故障反映速度，提升用戶體驗，這對于復購率和使用數字兩方面都非常重要。在滿足第二層級需求的過程中，劉文還意識到，引入Splunk的服務引進的不只是一套技術，而且是引進了一套業內的最佳實踐經驗。

第三個階段的想要達到的效果是從立體的視角審視發生了什么。審視用戶來的時候有沒有遇到問題，購買行為怎么樣？使用過程中有沒有遇到麻煩，可能遇到什么問題。

第三個需求也開始嘗試，天學網考慮將Splunk用在全業務流程管理，用來分析底層機器數據，上層應用數據，業務層面的數據等等。

劉文認為，開源的方案是一條路徑但是構建和使用成本太高了，效率和質量也很難滿足實際需求，這時候確實需要一個很強的工具，他表示，教育行業對于質量和體驗的要求與醫療行業的要求特別像，便宜點當然好，但價格不是第一位。

他希望，底層系統的運行指標和上層一些業務指標以某種方式串起來，串起來之后來進行更快的迭代和決策，這件事有很強的探索性。

他相信，在Splunk的幫助下，一方面企業的生產力絕對是得到了提高。另一方面，整體擁有成本遠低于自己研發，既節省了金錢也節省了時間。