服務模式多樣，拉動業務創新

據中移在線新電商平臺產品負責人于琪凡介紹，2018年中移在線全年服務了7億移動用戶，單月用戶服務頻次達11億次，30%的移動用戶都能從中移在線平臺來完成服務流程，此外還探索了新的服務模式，如社區、視頻直播等，客服也會在抖音等平臺上針對用戶的操作等問題做講解，整體來看，采用”1+31″（即總公司加31個省的分公司）的運營形式，通過在內容、活動等方面促活用戶，推動業務創新。

中移在線新電商平臺產品負責人于琪凡

中國移動10086的社交時尚范

同時也在負責新電商數據運營的于琪凡表示，中國移動有個獨具特色的NPS評價指標，對服務評價，共10分，7-8分為中立，7分以下為不滿意，9-10分表示服務滿意，在移動體系內NPS指標運行一直比較平穩。

A/B測試+算法，提升數字化服務體驗

據了解，“中國移動10086”是中國移動官方微信公眾號，中移在線每天都在將用戶向10086的移動端APP導流，在公眾號的服務模塊和各個運營活動中都有引流下載APP的落地頁，而落地頁的下載轉化率有待提升。通過調研，此，中移在線選擇通過A/B測試來挖掘提升轉化率的最佳方案。那么在互聯網中心的整體運營中，A/B測試的效果如何？

具體來看，中移在線與吆喝科技在A/B測試上展開合作，首先是活動運營，對每次活動的宣傳內容、包括落地頁，圖片設計等都做了測試，從設計方式、活動形式上提升用戶活躍性，目前已形成自動化的A/B測試，效果體現在：第一，無需技術介入，相關設計人員將設計好的樣式一鍵上傳即可進行測試，以用戶參與率為固定指標，用戶參與率高的版本就會成為最終用于宣傳的版本，最好的指標可提升一倍以上，大為提升了用戶的活動參與度；第二方面是產品優化，在設計產品的功能和流程上會用到多版本優化，進入購買先看到商品還是價格，操作流程上是確認購買還是驗證購買等等，都會做測試，最好的商品放最前面，同時減少驗證環節，下單整體流程能提升四倍；第三方面，用戶接觸到商品頁面時，根據用戶流量的消耗以及花費水平等做個性化推薦，這個策略在不斷優化，在每次策略上線前都是經過灰度，采取等份的用戶數，各采取新、舊策略，看哪個方案更佳，迭代優化，整體提升產品的購買量?！?strong>當然，測試過程中也會出現一些問題，不是每次測試都會得到最佳效果，很多時候產品經理集中在UI優化上，產品經理的主要矛盾點在于要理解自己的目標是什么，如果目標就是提升用戶購買量，那就不能局限于自己做的事情，目標更清晰的話，修改UI和流程時，更能得出相應的效果，一旦脫離目標，得出的指標就很不穩定，對目標的描述就不清楚，得不出結果，就會出現失敗的試驗，”于琪凡談到。

當然在產品優化的過程中，在算法上也花了不少心思，自家研發，采取實時和離線兩種算法，離線主要根據用戶的離線信息、賬單信息和歷史消費水平獲得數據，而實時算法則結合用戶接觸中國移動的渠道、接觸時的流量、話費情況而進行個性化推薦，瀏覽過的商品、相似、相關的最優的商品推薦，目前中移在線通過微信界面在做嘗試。從場景上看，任何新功能都要通過灰度發布，而中移在線已形成流程化，先接觸2%-5%的用戶，以用戶的操作行為和具體指標來衡量發布的成功與否，來提升產品優化效能。

中國移動接觸的用戶是指數級的，僅憑過去的經驗是不足以滿足產品優化，A/B測試項目的合作所帶來的好處是以用戶為核心，以用戶數據為引導，告知哪個方案更有效果，避免了經驗主義，讓數據說話更有說服力，這也是中移在線所認為的試驗精神。

對于2019年，中移在線計劃做話務遷移，而通過A/B測試的優化，讓打電話的用戶逐步遷移到線上（如微信），以降低人工客服壓力，而針對復雜的業務要優化用戶體驗，同時也會重塑移動全球通品牌，全球通用戶定位于高端，對于全球通的用戶也會做更精細化的平臺展示。